智能客服扬帆正当时

　　客服在有效沟通买卖双方、回应顾客需求、改善产品质量等方面发挥着日趋重要的作用，而时下兴起的智能客服，更是在对接时代诉求与降低企业成本、满足对象需要中有着亮眼表现。在人工智能时代下，享用技术福利，打造一个全方位、多层次、各角度都能满足多方需要的智能客服体系，能够为顾客营造良好的服务氛围，为企业发展节约人力成本，为智能客服产业进一步提供培育空间。

　　时代机遇

　　客服软件的不断完善与巨大的市场潜力，为智能客服的发展提供了历史机遇。我国的客服软件发展大约经历了3个历程：1990~2000年的第一阶段，以电话为主要沟通媒介，人力作为主要的客服工作主体；2000~2010年，依托互联网平台，以网页端为主的客服，增添了电脑等机器客服；2010年至今的第三阶段，以云技术为基础的智能客服广泛应用。阶段间的蜕变是以技术进步为前提的，而由此带来的服务变革，不仅仅是提高了客服效率，更是将应用场景扩展到销售的各个环节。我国整个客服产业存量市场中，语音呼叫中心市场的份额下限比在线客服市场的上限还要多；以人工智能为基础的云客服不仅可以取代在线客服市场的传统客服软件与系统集成商的市场份额，还可以与整个语音呼叫中心市场进行竞争，技术上的优越性与人工可取代性为智能客服增添了成功砝码。客服产业增量市场中，智能客服替代人工客服(并非100%替代)，由此所带来的工作场地、人力资本投入的减少，使得约有200~300亿的资金流入到智能客服产业；物联网的普及，使得各种设备成为智能客服的新兴平台，并由此大约可以取得200~300亿的资金流入;以应用客服场景为基石，并进而将智能客服公司业务与销售等其他场景相衔接，从而为智能客服产业汲取约100~200亿的资金规模。

　　风翻大浪随

　　智能客服产业有着发展黄金机遇，但同时又面临多种挑战，随着时代发展与个性化需求的发展，这些挑战也并不是一成不变的，始终是处在动态变化之中，这就为解决这些难题增添了不少难度。首要问题是如何满足服务对象的需求。智能客服无法理解服务对象的言语、表达方式的不同也会使服务对象难以得到满意的答案，如何提高智能客服中的语境分析能力与自然语言处理能力是智能客服急需解决的核心问题之一。其次，智能客服的数据库建设必须及时跟进。一方面，数据库的存储量必须有相当规模，才能够为智能客服开展对话交流、语言分析提供基础，另一方面，数据库要能依据语言情景为服务对象的语言进行有效归类，从而为智能客服的回应提供有效接口。再次，如何使得智能客服的服务更具人性化。智能客服的人性化将力图打破人与机器的简单的“输入——输出”模式，使智能客服不单单是听到服务对象的需求，更是要听懂并作出细致且全面的回应，这将成为智能客服获得更多服务对象青睐的法宝。

　　直挂云帆济沧海

　　智能客服产业为攻克重重困难作出了不懈努力，这种持续性的付出将与时代发展需求与满足客户需要为导向。第一，在满足服务对象的需求问题上，智能客服通过技术上的不断精进，先后经历了精准匹配-模糊匹配-自然语言分析-深度学习四个阶段，从单一字符的触发回答到语义识别，从简单理解到情绪分析，智能客服的技术升级始终都是对接服务对象的需求。第二，信息时代下的大数据技术的普及，能够使得智能客服的配套数据库无论从容量、类别、存储等得到完善，大数据技术与智能客服产业的联动将会产生更大的经济效益。第三，技术的铺垫将会使智能客服与服务对象的互动更加频繁，且致力于营造一种关怀、互助的氛围，彻底打破机械式的互动模式。当然智能客服还会遇到很多潜问题，相信智能客服产业能够扬起技术之帆，乘着时代之风，不断前进。